8) La technique du caméléon immédiatement sur la même longueur d’ondes

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Ne vous êtes-vous jamais dit, en fulminant intérieurement: « je parle chinois, ou quoi ? ». Eh bien, c’est à peu près ça. Si vous n’êtes pas synchro avec prospect, c’est comme si vous communiquiez dans deux langues différentes.Tandis qu’en parlant de la même façon, en employant les mêmes mots et en bougeant de la même manière, vous donnerez le sentiment « d’être sur la même longueur d’ondes ». Les vendeurs « caméléons » sont ceux qui savent s’adaptent en fonction de leurs prospects, sur les trois plans:

• Adaptez votre langage corporel: si votre interlocuteur se penche en avant, penchez-vous en avant également. S’il croise les jambes ou se caresse le menton, faites-en de même. C’est ce que l’on appelle le mirroring. Attention, il ne s’agit pas de le singer bêtement ! Patientez 6-7 secondes avant de mimer son attitude corporelle, autrement il pourrait penser que vous vous moquez de lui.
• Adaptez votre voix: si votre prospect parle lentement, il se sentira totalement surmené si vous débitez à toute vitesse de manière sur-excitée. À l’inverse s’il est pressé, soyez-le aussi. Il s’exprime sur le ton de la confidence ? Ajustez votre voix et baissez le volume à votre tour.
• Adaptez vos mots: habituellement j’aime soigner mon langage. Mais si mon prospect utilise un langage de charretier, je serai le premier a utiliser des gros mots ! Si vous êtes familier avec la programmation neuro-linguistique, vous pouvez même faire en sorte de parler sur le même canal (auditif, visuel ou kinesthésique). Mais c’est un sujet pour un autre jour.

Saviez-vous que je parlais 16 langues ? Ok, disons plutôt que j’ai mémoriséun ou deux motsdans seize langues différentes. Quel est l’intérêt de savoir dire « bonjour » en albanais, congolais et en guinéen ? Parce qu’utiliser un mot dans la langue natale de votre interlocuteur est le plus gros raccourci pour établir une connexion avec lui. Rien qu’en récitant le premier cours gratuit du site Babel, j’ai pu tenir la conversation avec une cliente russe. Lorsqu’elle a découvert la supercherie, cela l’a beaucoup amusée. Essayez de dire un mot dans la langue natale de votre prospect, vous verrez combien son visage s’illumine instantanément (même si vous dites « cheval » ou « lave-vaisselle »).

« Qui se ressemble s’assemble » (dicton populaire)

9) Être enthousiaste du feu de Dieu

Le mot « enthousiaste » vient du grec ancien « en » (intérieur) et « theos » (Dieu), que l’on pourrait traduire aujourd’hui par « celui qui est habité par le divin ». Les anglo-saxons disent « enthousiastic as hell », mais plutôt que de parler de l’Enfer je préfère véhiculer l’idée qu’une personne enthousiaste est transportée par Dieu.

Bon, assez de théorie. Retenez simplement que l’enthousiasme est indispensable pour faire une bonne première impression. Imaginez que vous présentiez votre projet en baillant, ou sans le moindre sourire. Voilà qui n’est pas très entrainant, vous en conviendrez. Si vous avez quelque chose de réellement formidable à offrir, il est normal que vous soyez excité à l’idée de le partager.

Vous n’êtes pas obligé d’être monté sur ressorts pour partager votre enthousiasme. Je suis moi-même introverti de nature. Et je peux vous assurer que vous pouvez transmettre beaucoup d’excitation dans votre voix, même en chuchotant. L’enthousiasme n’est pas simplement un ton, c’est une énergie.

Construisez votre enthousiasme. Tout d’abord, en adoptant une hygiène de vie convenable. Vous ne pouvez pas déborder d’énergie si vous avez somnolé devant Netflix jusque trois heures du matin, la veille. Ensuite, approfondissez vos connaissances sur les bienfaits de vos produits/services, et sur les différents succès de votre entreprise. Avoir confiance en ce que vous proposez éveille votre engouement naturel à l’idée de le partager. Enfin, visualisez les bénéfices que tirera votre client une fois qu’il se sera procuré ce que vous avez à lui offrir. Vous devez être confiant au point que priver votre client de vos services vous apparaît comme un acte criminel.

10) Malin comme un singe

En plus de l’enthousiasme, vous devez montrer que vous êtes quelqu’un de particulièrement fin dans les premières secondes de l’échange. Personne ne fera affaire avec vous s’il pense que vous ne maîtrisez pas votre sujet. Au final, le prospect attend simplement de vous que vous lui apportiez une solution à ses problèmes.

Vous pouvez lui montrer que vous êtes quelqu’un de vif en répondant à ses questions avec adresse, rapidité et précision. Pas besoin d’avoir réponse à tout, répondez simplement avec assurance et bienveillance.

Comment conserver l’ascendant lorsqu’on ne sait pas répondre ? Voici ce qu’il m’est déjà arrivé de dire: « écoutez, c’est une bonne question. Pour être honnête, je n’ai pas la réponse. Mais je peux immédiatement passer un coup de fil pour vous la trouver, ça vous va ? ». Le tout est de le dire promptement et sincèrement. Votre prospect préfèrera un aveu assumé plutôt que vous cherchiez à noyer le poisson. Si vous commencez à bafouiller et à transpirer, vous paraitrez comme quelqu’un qui n’est plus en contrôle.

11) Agir comme une figure d’autorité

Depuis l’enfance, nous sommes conditionnés à nous soumettre aux figures d’autorité. Que ce soient nos parents, la maîtresse d’école ou les gendarmes. Si vous parvenez à vous installer dans la tête de votre prospect comme une figure d’autorité, et ce dès les premières secondes, cela vous donnera un énorme avantage pour le reste de l’entretien.

Comment asseoir notre autorité sans uniforme ? Cela commence par une tenue vestimentaire adaptée. Dans l’inconscient collectif, un homme en costume est considéré comme sérieux, professionnel et important. Quand j’en ai la possibilité, j’aime porter ma veste de costume avec un jean. Et je ne mets pas de cravate avec ma chemise, bien que je porte des chaussures habillées. Cela me donne un côté autoritaire mais accessible. En haut, je dis que je suis un professionnel qui sait de quoi il parle, et en bas que je n’en reste pas moins un ami et un conseiller. Sentez-vous libre d’essayer cette combinaison si cela vous tente.

L’autorité passe aussi par votre expertise, et contribuera à vous rendre fin comme une lame de rasoir. Assurez-vous donc de ne pas simplement ressembler à un expert, mais de l’être réellement.

12) C’est vous qui menez la danse

Une dernière chose au sujet de l’autorité. Je remarque que beaucoup de vendeurs ou d’entrepreneurs indépendants s’excusent souvent et ont du mal à faire preuve d’autorité, en particulier s’ils sont jeunes. « Je m’excuse de vous déranger », « Je suis désolé de vous faire perdre un petit peu de temps ». Ces expressions «  plat-ventre » vous dévalorisent. À la place je vous invite à rester courtois, mais digne.

Sachez que vous ne paraitrez jamais brusque aussi longtemps que vous garderez votre sourire. Bien que je me considère comme quelqu’un de poli dans la vie courante, je dis rarement « s’il vous plait » à mes prospects. La raison est simple: je suis une figure d’autorité, donc le prospect fait ce que je dis. Si d’aventure un policier m’arrêtait au volant et me demandait ma carte grise sans dire « s’il vous plait », je ne fanfaronnerai pas en disant « vous avez oublié le mot magique ! ». Je me contenterai de m’exécuter, parce qu’il représente l’autorité et que je suis tenu de lui obéir.

Je sais que cela peut paraître un peu dur. C’est simplement pour que vous compreniez l’état d’esprit. Je ne dis pas « s’il vous plait », parce que c’est mon prospect qui devrait me remercier. Mon offre est bonne à ce point ! Au lieu de ça, j’utilise des formules comme: « je vais juste vous demander une signature ici », « j’aurai simplement besoin que vous… », « la prochaine étape, c’est qu’on passe une commande pour vos produits, et vous les recevrez d’ici les quatre prochains jours. Est-ce que c’est OK pour vous? ». Tout ça, avec le sourire. Finalement, je ne dis pas « s’il vous plait », mais il est sous-entendu dans le ton de ma voix. Enfin, préférez « merci de votre confiance » ou « merci pour l’accueil », plutôt que « merci d’avoir acheté mon produit, vous me sauvez la vie ! ».

Souvenez-vous que c’est vous qui menez la danse, et non l’inverse. Vous êtes un expert (une figure d’autorité) qui peut aider son interlocuteur à atteindre ses objectifs.

13) Qualifiez efficacement

Je me suis levé de bonne heure ce matin, j’ai pris un petit-déjeuner de roi et j’ai même fait quelques étirements pour être en forme. Sur la route du rendez-vous, je me suis visualisé en train de conclure la vente avec énergie et bienveillance. Une fois en face du prospect, tout se passe à merveille. Il est accueillant et ouvert. J’ai un arsenal tellement préparé que je parviens à dégommer chacune de ses objections (qu’évidemment j’anticipe avec deux coups d’avance). Et quand vient enfin le moment de clore la vente, patatras ! Mon prospect me répond: « Je suis partant à 100%… Il faudra simplement que j’en parle avec ma femme, c’est elle qui prend les décisions à ce sujet à la maison ».

Boum. Mon ascenseur émotionnel vient de s’écraser au sous-sol.

Cette situation arrive plus souvent qu’on ne le pense. Où se situe l’erreur ? Au niveau de la qualification. Un prospect qualifié est un client potentiel qui a besoin de nos produits ou services, qui a les moyens de se les procurer, qui rentre dans nos critères de sélection et qui est décideur. Ce dernier point est essentiel. Parler à une personne qui au final n’est pas celle qui prend les décisions est le meilleur moyen de perdre du temps. Posez les bonnes questions suffisamment tôt lors de l’entretien pour vous assurer que vous vous adressez à la bonne personne. Autrement, demandez à contacter le décideur ou reprenez un rendez-vous.

Surveillez également les autres points: la première étape pour vendre un stylo à quelqu’un est d’abord de vérifier qu’’il a besoin d’écrire. Combien de fois ai-je vu des représentants présenter mécaniquement leur projet pendant 30min alors que la personne en face n’était pas qualifiée et n’écoutait que par politesse.

Vous ne pouvez pas dire les mauvaises choses aux bonnes personnes, pas plus que vous ne pouvez dire les bonnes choses aux mauvaises personnes.

14) Convaincre avec la méthode SONCAS

Si vous êtes familier avec les techniques de vente, vous connaissez probablement la méthode SONCAS. Sinon, c’est un acronyme qui rappelle tous les leviers psychologiques sur lesquels vous pouvez appuyer pour vous mettre le client dans la poche. Même si cela peut sembler archaïque, ce sont d’excellentes bases. Avec un peu de pratique, vous pourrez aisément jongler entre les six leviers et donner du relief à votre argumentation.

S- Sécurité: selon la pyramide de Maslow, le besoin de sécurité se situe juste après les besoins physiologiques. « Avec Superécolo, vous avez un fournisseur d’énergie qui ne subit pas les augmentations du marché. Comme ça vous êtes sûr d’être à l’abri de toute augmentation imprévue, et vous pourrez continuez à utiliser votre électricité sans tracas ».

O- Orgueil: à l’ère des selfies le besoin de reconnaissance, intimement lié à l’estime de soi, est plus présent que jamais. Faire sentir à votre prospect qu’il est important vous fera monter dans son estime. « Bien sûr, tout le monde ne peut pas se permettre d’être chez Superécolo. Cela demande une certaine profondeur d’esprit de choisir un fournisseur soucieux de l’environnement, mais c’est l’alternative que choisissent souvent les personnes intelligentes. C’est pourquoi j’ai pensé que ça vous conviendrait parfaitement ! »

N- Nouveauté: c’est un argument commercial très répandu . « La nouvelle offre vient tout juste de sortir, vous aurez ce qui se fait de mieux en avant-première ».

C- Confort: cela englobe le confort physique et psychologique. « Nous nous occupons de toutes les démarches. Vous n’aurez pas à passer toute l’après-midi à remplir des papiers*, je pense que vous avez des choses plus importantes à faire** ».

*vous soulignez la douleur que vous épargnez à votre prospect. Le but est qu’il ressente plus de plaisir à choisir votre offre, que de douleur à l’ignorer.

**phrase supplémentaire qui sollicite à nouveau l’orgueil du prospect.

A- Argent: réaliser des économies ou du profit est la priorité de nombreuses personnes. Cette variable ne doit jamais être écartée de l’équation, et peut prendre une place plus ou moins importante selon le contexte. « En choisissant Superécolo, vous économisez à peu près 10% de votre facture chaque année. Pas de quoi partir en voyage non plus, mais on ne va pas cracher dessus non plus, pas vrai ? » Ici, l’économie est réelle, mais je minimise les résultats volontairement pour provoquer une réaction. Le but est que le client me réponde: « Oh non bien sûr ! Il n’y a pas de petites économies », ce qui fonctionne quasiment à chaque fois. Alternative: « Si vous économisez ne serait-ce que la moitié de ce qu’économisent la plupart de nos clients, d’ici six mois vous pourrez offrir un beau restaurant à Madame ! ». De cette manière, vous venez jouer sur le côté affectif de son/sa partenaire, en plus de le projeter.

S- Sympathie: pensez à nourrir la sympathie et la confiance que votre prospect vous porte (un des trois critères de décision, souvenez-vous). Cela se construit tout au long de la vente, grâce aux clés que nous vous déjà parcourues ensemble. « En plus de ça, je vous laisse mon numéro de téléphone personnel. De cette manière je serai votre conseiller de proximité, et vous pourrez me joindre en cas de question*** ».

***dans cet exemple, vous pourriez être tenté de dire: « en cas de problème ». Mais vos clients n’ont jamais de problèmes, pas vrai ? Alors pourquoi utiliser ce mot ?

15) Comment faire une présentation qui fait mouche avec la technique du sniper

Il y a un monde entre la manière dont je gérais mes présentations de marketing de réseau à mes débuts, et à la fin. Lorsque je commençais, mon but était de convertir absolument tout le monde en client ou partenaire. J’avais un enthousiasme débordant, et même si je n’étais pas spécialement « fin comme une lame de rasoir », j’étais tellement confiant que je faisais office de figure d’autorité. Cela m’a permis de sauver beaucoup de rendez-vous, car tout le reste était désastreux ! Je recrachais un script-type à qui voulait bien m’accorder 30 ou 40 minutes, et je monologuais avec énergie sans me soucier de savoir si on m’écoutait ou pas. À croire que mon but n’était pas de faire un client, mais de faire une présentation.

Avec l’expérience, j’ai adapté ma méthode. Tout d’abord, je pars du principe que mon temps était précieux, et celui de mes prospects aussi. Et puisque l’être humain peut difficilement se concentrer pendant plus de 25 minutes, j’ai raccourci mes présentations en conséquence. Ensuite, je m’assure que je m’adressais à quelqu’un de qualifié (technique 12) en posant des questions précises. Ensuite, je personnalise ma présentation en fonction de la personnalité de mon interlocuteur. Suivant qu’il est altruiste, analytique, fêtard ou dominant, j’ajuste mes arguments. Mon but n’est plus de faire une présentation en soi, mais de cerner les besoins de mon prospect et de lui offrir mes produits ou mon opportunité d’affaires comme une solution. Le fil rouge de l’échange reste le même, mais mon approche est différente. Mes 40 minutes de présentation se sont transformées en 25 minutes de consultation.

Cela a plusieurs bénéfices. Premièrement, je ne perds plus mon temps à parler avec des gens qui ne sont pas intéressés, et je limite le risque de conflit. Deuxièmement je m’épuise moins, puisque mes présentations sont deux fois plus courtes. Et troisièmement je convertis beaucoup plus de monde, ce qui améliore ma confiance et diminue ma frustration. Finalement, j’obtiens deux fois plus de résultats en travaillant deux fois moins. Oubliez le mythe du commercial qui a « du bagou ». Les meilleurs vendeurs sont ceux qui savent écouter.

Tout cela a été possible dès lors que je me suis mis à poser davantage de questions à mes prospects. À qualifier mes interlocuteurs. À les écouter attentivement. Plus ils parlent, plus ils remplissant mon arsenal de cartouches (arguments) que je pourrai leur ressortir un peu plus tard. Tandis qu’avant, je partais à la guerre sans munitions. Je suis devenu un sniper, avec des tirs précis et propres, plutôt que de tout défoncer au bazooka en espérant que ça passe.

Pour reprendre une image un peu moins martiale, voici ce qu’on dit souvent:

« Dieu t’a donné deux oreilles et une seule bouche ; utilise-les en proportion ».

16) Le joker: la carte de l’humour

Cette vente était un peu particulière. J’étais dans l’appartement de cette dame, qui devait avoir la cinquantaine. Je voyais qu’elle était convaincue par mon offre, mais elle ne démontrait pas un enthousiasme débordant. Après avoir utilisé plusieurs clés (empathie, principe de contradiction…) je voyais que le verrou ne voulait toujours pas sauter. J’ai donc sorti mon joker: l’humour.

Attention. S’il y a bien une chose à savoir sur moi, c’est que je suis loin d’être le plus grand comique du monde. Malgré tout, faire preuve de touches d’humour bien dosées, c’est faire preuve de finesse et d’humanité. Mais là, j’avais besoin de carrément briser le schéma de ma cliente, de la bousculer. Je ne sais pas ce qu’il m’a pris, mais du coup je me suis accroupi, et j’ai commencé à argumenter auprès de… son shi-tzu ! C’était un petit chien à poils longs, qui me regardait sans trop comprendre ce que je lui racontais. Mais au moins il battait de la queue. J’ai demandé à l’animal s’il serait content que sa maîtresse fasse des économies avec l’offre que je lui proposais, et qu’elle lui donne plus de croquettes – voire des croquettes de luxe. Finalement je me suis relevé, triomphant, en m’exclamant: « vous voyez ! Même le chien est d’accord ! Alors, on s’y met ? »

Ma cliente s’est mise à rire, et en même temps ses dernières défenses sont tombées. J’ai pu conclure ma vente avec le sourire.

Avec le recul, je ne sais pas trop ce qui m’a pris. Mais l’avantage de l’humour (bien dosé, toujours), c’est qu’il permet de délivrer des messages avec de l’émotion, d’installer un climat de complicité, de détendre l’atmosphère et d’attirer la sympathie. Pour être honnête, je n’avais pas prémédité le coup du chien. Mais c’est justement cette spontanéité, associé au burlesque de la situation, qui a fonctionné.

17) Faire preuve d’empathie

Un des concepts les plus récurrents en matière de vente et d’influence est celui d’empathie. Vous mettre à la place de votre interlocuteur est une manière formidable de le rallier à votre cause et de répondre à ses problèmes.

Si vous m’y autorisez, j’aimerais vous montrer comment j’ai par exemple obtenu deux semaines de délai supplémentaire pour la publication de mon premier roman, Hypercube, alors que j’étais déjà largement en retard. Il m’a suffit d’écrire un seule réponse à un mail pressant que j’avais reçu de la part de la maison d’édition. Voici le courriel en question, ainsi que mes commentaires quant aux techniques utilisées:

Bonjour Pauline,

=> Le prénom d’une personne est le mot le plus important et le plus agréable de tout le dictionnaire. À ne pas négliger.

Tout d’abord je tiens à m’excuser pour ce manque de communication: vous ne pouvez pas deviner mon avancement si je ne vous informe pas de celui-ci ! Et je comprends aussi que vous ayez des impératifs ainsi que des délais à tenir.

=> Je m’excuse ouvertement, puis je me mets à la place de mon interlocuteur en faisant preuve d’empathie. Je lui affirme que je le comprends, et que sa réaction est légitime.

Mon activité et la création de mon entreprise prennent beaucoup de mon temps, alors même que je devrais l’exploiter pour me concentrer sur Hypercube et honorer les délais que nous nous étions fixés. Je suis convaincu qu’avec une meilleure gestion de mes activités et en empiétant sur mes heures de sommeil, j’aurais probablement pu vous rendre le manuscrit corrigé en temps et en heure. C’est pour ça que je tenais à m’excuser.

=> À ce moment-là, mon aventure entrepreneuriale était plus importante à mes yeux que la correction de mon roman. Mais il n’était pas question que je le dise à mon interlocutrice. Au lieu de ça, je m’auto-flagelle, presque à outrance. La réaction recherchée est qu’elle me prenne à son tour en empathie, et qu’elle me réponde « allons, ce n’est pas si grave que ça… ».

Aussi, je suis ravi de vous annoncer que j’en suis à la moitié du 16ème chapitre, autrement dit à la fin de la fin de la correction, et que ce n’est qu’une question d’heures avant que je vous renvoie le tout.

=> Je crois que je n’en étais pas aussi avancé au stade de la correction, en vérité. Mais cela avait le mérite d’être une note positive pour mon interlocutrice. De plus, cela m’engageait, je ne pouvais plus faire marche arrière ni procrastiner.

Je suis également très satisfait d’avoir pris du temps pour méditer la correction. Je suis persuadé que l’énergie passée ces derniers jours sur le perfectionnement du manuscrit seront un gain de temps lors des dernières étapes. Et bien que j’excède les délais de deux semaines, je me flatte de vous proposer un manuscrit final digne de la qualité des ouvrages de votre maison d’édition. Il ne s’agissait pas pour moi de bâcler le travail pour nuire à l’image de votre société, mais bien l’inverse.

=> Je me remets à la place de la maison d’édition. Après avoir réfléchi à leurs aspirations et leur image d’eux-mêmes, je leur donne ce qu’ils veulent réellement: gagner du temps, un manuscrit de qualité, une bonne réputation. En fait, je sous-entends que j’ai pris du retard sciemment, dans l’intérêt de la maison d’édition ! Comme je l’ai dit, je m’en flatte (j’ai au moins le mérite d’assumer…). Evidemment, j’appuie sur le levier de l’orgueil (technique 14) en les complimentant.

Dans l’attente de la réception du manuscrit corrigé, je vous prie de croire en mon stakhanovisme affirmé et en notre volonté commune de succès.

=> j’aime bien l’expression « en notre volonté commune de succès ». Cela rappelle que nous sommes dans le même bateau. Autrement dit, nous sommes amis, pas l’inverse, et nous allons au même endroit. Par contre, « stakhanovisme » n’est indispensable dans aucun mot d’excuse. Je pense que j’avais juste envie de m’amuser en plaçant un mot joli que je venais d’apprendre.

En vous souhaitant une agréable journée,

Cordialement,

Leur réponse ? Claire et sans équivoque: « Joli mot d’excuse, je m’incline ».

Règle d’or: « on peut obtenir ce qu’on veut des autres à condition de leur donner ce qu’ils veulent » (Dale Carnegie, Comment se faire des amis)

18) Comment répondre à pratiquement n’importe quelle objection

Même si cela peut sembler un peu brutal, voire présomptueux, je vais garder cette métaphore de la guerre encore un peu. Juste le temps de vous expliquer comment répondre à n’importe quelle objection. Déjà il faut comprendre une chose: la vente ne commence pas tant qu’il n’y a pas eu d’objection ! Et lorsqu’il n’y en a une, considérez que votre prospect ne cherche qu’à être convaincu davantage. Il vaut mieux ça plutôt qu’il soit fermé comme une huître, sans décocher un mot. Finalement, les objections sont un signe d’intérêt.

Un prospect qui vous dit « ce n’est pas dans mon budget » vous dit en vérité: « tu ne m’as pas suffisamment montré de valeur pour que je décide de faire monter ton produit en haut de ma liste de priorités ». Ne prenez pas l’objection comme telle, cherchez plutôt à comprendre ce qu’il y a derrière. Tous les jours, des personnes achètent des iPhone à 1000€ alors qu’elles n’en ont pas les moyens. Ce n’est donc pas un problème d’argent, mais un problème de priorité. Et de valeur perçue.

Concernant les réponses aux objections, il y aurait matière à écrire un livre. Mais voici ma technique en trois temps pour répondre à la plupart d’entre elles. Elle s’appelle: « Je comprends – j’ai ressenti – j’ai découvert » (inspiré d’Eric Worre, auteur de Go Pro).

“Je comprends ce que vous voulez dire. J’ai ressenti la même chose. Mais voici ce que j’ai découvert… »

Et ensuite, vous partagez la manière dont vous avez surmonté l’objection. De cette façon, vous vous placez dans le même camp que votre prospect… Avec simplement quelques réponses d’avance. Si vous avez suivi la technique du sniper (technique 16), qui consiste à accumuler des « munitions » en écoutant les besoins de votre prospect, c’est le moment de tirer. Beaucoup de vendeurs déballent tous leurs arguments d’un coup, au début du rendez-vous. Ensuite ils se retrouvent totalement dépourvu à la moindre objection, parce qu’ils sont à sec ! Au lieu de ça, comme le dit l’adage, « gardez votre poudre au sec » (gardez des munitions de côté, en prévision des objections).

Exemple: « Je n’ai pas l’argent pour acheter ton Superjus ».

Réponse: « Je comprends ce que tu veux dire, moi aussi je pensais ne pas pouvoir me l’acheter. Mais je me suis rendu compte que si j’arrêtais de dépenser mon argent des produits industriels, et que je faisais un petit effort en fumant moins de cigarettes, j’économiserais assez pour acheter le Superjus. Finalement, je n’ai pas besoin de sortir de l’argent de ma poche, mais simplement de remplacer ce que j’achète déjà par un produit qui est meilleur pour ma santé ».

Exemple: « Je n’ai pas le temps de rejoindre ton business ».

Réponse: « Je comprends que tu n’aies pas le temps, moi-même j’étais quelqu’un de très occupé quand j’ai démarré cette activité. Mais j’ai compris que j’en avais marre de toujours courir pour mon travail, et que je ne laisserais pas le manque de temps m’empêcher de faire de grandes choses. Alors j’ai pris la décision d’arrêter de regarder la télé tard le soir (ce qui de toute façon ne me servait à rien) et de me lever une heure plus tôt chaque matin pour monter un business à temps partiel. »

19) La technique de l’anti-vente

L’anti-vente est un tour que je cache dans ma manche, et dont je me sers souvent en dernier recours. Ne me regardez pas comme ça, je n’ai pas dit que je trichais ! Je dis juste qu’il faut parfois être fin comme une lame de rasoir… (technique 10). Le procédé consiste à disqualifier votre prospect. Vous lui dites clairement que, finalement, ce n’est pas fait pour lui et que vous n’êtes plus intéressé à l’idée de lui vendre votre produit, service ou idée. Néanmoins, vous continuez de susciter son intérêt.

Cela peut ressembler à la scène suivante. Après avoir utilisé la plupart de vos « cartouches », vous remarquez que votre prospect reste sceptique. Il ne refuse pas votre offre, mais il reste paralysé par l’analyse. C’est à vous de le déstabiliser, tout comme un judoka déséquilibre son adversaire avant de le faucher. Pour cela, changez d’attitude corporel et de ton. Si vous étiez dans l’empathie, le torse penché en direction de votre prospect, c’est le moment d’émettre un mouvement de recul et de faire preuve de davantage de fermeté. Pour ma part, je recule au fond de ma chaise en ouvrant mes mains, un peu comme si je repoussais un plat en disant « non merci, c’était bon, mais là je n’ai plus faim ».

Et puis je dis quelque chose comme: « Ecoutez, je peux très bien vous laisser comme ça, [dépeindre la situation actuelle de manière à ce qu’elle paraisse désagréable aux yeux de votre prospect, par exemple en lui rappelant le fait qu’il soit fatigué en permanence, qu’il manque d’argent, qu’il manque d’énergie, qu’il paye trop cher chez son fournisseur actuel – bref, les munitions que vous avez collectées au préalable]. Je ne vous mets pas le stylo sous la gorge. Croyez-moi, c’est pas avec ce contrat que je vais devenir riche. Alors si je vous dis tout ça, c’est parce que si vous obtenez ne serait-ce que la moitié des résultats de mes autres clients, la seule chose que vous regretterez c’est que je ne sois pas venu vous voir six mois plus tôt ».

Au besoin, selon votre audace du moment, vous pouvez même rajouter: « Maintenant vous me dites. C’est oui, ou c’est non ». Cette attitude est légèrement quitte ou double, mais elle m’a souvent sauvé des ventes en dernier recours. Prenez un moment pour capter la réaction de votre prospect, puis passez à la phase de closing.

20) Closer comme un professionnel en 4’12

Une fois que vous avez installé un climat de confiance avec votre prospect, que vous lui avez présenté vos produits/services/idées avec enthousiasme, et que vous avez répondu à ses objections avec empathie et autorité, le moment est venu de réaliser le closing. Autrement dit, de conclure la vente.

C’est un moment redouté par beaucoup d’apprentis-vendeurs, mais une fois entraîné, cela devient la suite logique du processus. Quel que soit le script de closing auquel vous êtes habitué, voici les phrases de conclusion que je vous propose de rajouter à votre arsenal:

« Parfait. Il vous reste des questions, ou c’est à peu près clair pour vous ? ». Avec la tonalité du mec raisonnable (« c’est pas bien méchant, pas vrai ? »). La première règle avant de closer, c’est de vous assurer qu’il n’y a plus de questions ni d’objections. Vérifiez que la voie est libre !

« La prochaine étape, c’est… ». Avec la tonalité de certitude (« je sais où je vais, et je vous y emmène »). C’est une phrase de transition vers le passage à l’action. Cette formulation vous force à parler au futur, et de continuer à projeter votre prospect. Vous lui montrez ce qu’il va se passer dans un futur proche, en lui déroulant la suite du programme.

« Quatre minutes douze ». Ma spécialité, avec un léger sourire. « J’aurai juste besoin d’un coin de table, pour qu’on puisse procéder à votre commande / pour que je vous laisse le contrat. Ca ne prendra que 4’12. » Cette botte secrète, toute en légèreté, permet de dire plusieurs choses: 1) ça sera rapide 2) mais je ne vais pas non plus vous mentir en disant « une minute ». Tout le monde dit « vous avez une minute ? », mais pas moi. 3) je reste amical et détendu, même dans la phase critique de la vente. Après tout, je viens en ami. Sérieusement, c’est ma technique secrète de ninja, alors pensez à moi si vous la partagez ! (NB: la variante 3’14 fonctionne aussi)

Est-ce que c’est ok pour vous ?: À ce jour, je ne connais pas de manière plus douce d’inviter quelqu’un à faire ce que vous voudriez qu’il fasse. Reprenez votre tonalité du « mec raisonnable et courtois » et lancez-vous. Cela marche mieux que « ça ne vous dérange pas si » (vous utilisez la négation + le « si » conditionnel + le mot déranger) et « Qu’est-ce que vous en pensez ? » (qui ouvre la voie aux questions, objections, et en particulier au « je vais y réfléchir ». Bah oui, vous parlez de penser. Depenseràréfléchiril n’y a qu’un pas). Couplée à « la prochaine étape », et enchaînée aux 4’12, cette formule est une arme fatale.

Voici qui nous donnerait: « Parfait. Il vous reste des questions, ou c’est à peu près clair pour vous ? D’accord. Alors, la prochaine étape c’est qu’on va passer votre première commande, comme ça vous serez livré de votre Superjus avant la fin de la semaine et vous serez au top de la forme dès ce weekend ! J’aurai juste besoin d’un petit coin de table et de 4’12 de votre temps. Est-ce que c’est ok pour vous ? »

Cet enchaînement est aussi puissant qu’un combo dans Tekken 5 ou Mortal Kombat. Cela est dû au fait qu’il est essentiellement composé de formules « passe-murailles ». C’est-à-dire des phrases qui déjouent les défenses mentales de votre prospect, et s’adressent directement à son inconscient. Et parce que je sais que cela vous plaît, je vous en livre quelques autres en bonus.

Bonus) Les formules « passe-muraille » qui parlent à l’inconscient de votre prospect

Pour être honnête avec vous, ce n’est pas une information que j’avais l’intention de livrer gratuitement. D’abord parce qu’elle est extrêmement précieuse, mais surtout parce qu’elle est redoutable. Nous avons parlé d’éthique en introduction. Je vous invite à vous remémorer ce passage, et à ne pas utiliser les formules qui suivent à des fins qui ne servent pas votre prospect. Ceci étant dit, je vais vous montrer des petits « hack » pour influencer votre prospect.

Des études ont démontré que nous avons tous des barrières psychologiques issues de nos croyances. Peut-être qu’on vous a dit, étant petit, qu’il ne fallait pas parler aux inconnus ? Ou que l’argent ne poussait pas dans les arbres ? Ce sont autant de graines qui ont poussé dans votre inconscient, et qui nourrissent des mécanismes de défense. Autrement dit, la plupart de vos prospects se barricadés de murs barbelés anti-vendeurs. La bonne nouvelle, c’est qu’il existe des des expressions en apparence innocentes qui permettent de traverser les défenses de vos prospects, comme un ninja.  La prochaine étape, c’est que je vous livre quelques unes de ces fameuses phrases, puis vous les appliquez dans vos propres rendez-vous, et ensuite vous êtes tellement ravis que vous m’envoyez une carte de remerciements avec un bouquet de fleurs ! Alors dites-moi, juste par curiosité, est-ce que c’est ok pour vous si je vous en dévoile quelques unes ?

Ok, qu’est-ce qu’il vient tout juste de se passer ? Je viens simplement d’utiliser ces fameuses formules « passe-murailles », qui contournent les défenses et parlent directement à l’inconscient ! Ne m’en veuillez pas, c’était pour le bien de l’exercice. Voyons maintenant les formules en question.

Des études ont démontré: faute d’avoir une référence scientifique précise sous la main, cette formule permet d’annoncer ce qui suit comme une vérité. Puisque les études le disent, c’est que ça doit être vrai ! D’ailleurs, 79% des gens croient toutes les statistiques qu’on leur donne…

L’argent ne pousse pas dans les arbres (évidences et micro-oui):dans cette anecdote, je donne deux expressions que tout le monde a déjà entendue. Voici ce que l’inconscient comprend: « vous voyez, j’ai entendu les mêmes choses que vous étant petit. Nous sommes pareils ! (et les gens aiment les personnes qui leur ressemblent) ». En plus de cela, cela permet des récolter des « oui ». Oui, on m’a déjà dit de ne pas parler aux inconnus. Oui, on m’a déjà dit que l’argent ne poussait pas dans les arbres. Et comme vous vous en doutez, plus votre prospect donne de « oui », même des « micro-oui », moins il sera enclin à dire « non » par la suite.

L’emploi de métaphores et d’analogies: en parlant de murs barricadés, de mécanismes de défense, de barbelés et de ninja, je fais appel à l’imagination du prospect. Il n’y a rien de tel que des métaphores et des images pour illustrer votre propos. Un peu comme je l’ai fait plutôt en vous parlant des jeux de combat: Tekken 5 et Mortal Kombat.

La bonne nouvelle:tout le monde aime les bonnes nouvelles. C’est une formule innocente qui n’alertera pas les défenses de vos prospects. La variante consiste à utiliser une expression encore plus connue: « J’ai une bonne et une mauvaise nouvelle ».

Alors dites-moi, juste par curiosité: puisque c’est simplement par curiosité, pourquoi votre prospect devrait-il se méfier ? Cette formule, si elle est employée avec la bonne tonalité, vous permet aisément d’obtenir des réponses à vos questions, même délicates. La tonalité dont je parle consiste à dire ces mots avec « l’air du mec raisonnable et courtois qui ne veut pas être intrusif ».

Qu’en dites-vous ? La première fois que j’ai été exposé à ces formules, j’ai été tout simplement ébloui. Et tout ce que je peux vous dire, des centaines d’utilisations plus tard, c’est qu’elles fonctionnent ! Maintenant, cela ne vous immunise pas non plus contre les refus ou les objections. D’ailleurs, j’aimerais vous donner une dernière formule « passe-muraille » pour compléter votre arsenal. 3 mots qui ont le pouvoir de désamorcer n’importe quel conflit, et de transformer l’énergie négative de votre adversaire en une force pour vous, à la manière de l’aïkido. Les 3 mots sont les suivants:

« Vous avez raison »:en disant cela, vous mettez votre ego de côté et annoncez à votre interlocuteur que vous ne souhaitez pas entrer en opposition.

« À votre place j’aurais réagi de la même manière ». Echec et mat. Que peut-on vous répondre lorsque vous baissez la garde et admettez volontiers que la position de votre prospect est légitime ? Il ne s’agit pas pour vous d’abandonner la discussion, ni d’avouer votre infériorité. Au contraire, avec cette formule passe-muraille, vous faites preuve de maturité, de sang-froid et d’empathie. Sachant que vous ne pouvez pas conclure une vente avec quelqu’un qui est en conflit avec vous, le transformer en allié n’est qu’une étape logique, pas vrai ? Libre à vous ensuite, une fois le terrain déminé, d’exposer vos arguments avec diplomatie.

Conclusion sur l’art de la vente

Pour que votre prospect passe à l’action, il doit avoir confiance en vos produits, votre société, et – par-dessus tout – en vous-même. Cela commence par une bonne préparation et des attentes positives. Une fois en face de votre prospect, souriez et regardez-le dans les yeux pour construire une relation de confiance. Une tenue adaptée, une bonne haleine et un langage corporel ouvert vous aideront à réaliser une bonne première impression. Dès les premières secondes, montrez que vous êtes enthousiaste du feu de Dieu, malin comme un singe et que vous êtes une figure d’autorité (souvenez-vous, c’est vous qui menez la danse). Pendant que vous qualifiez votre prospect, écoutez attentivement ses réponses: ce sont autant de munitions qui vous serviront à faire une présentation de sniper. Renforcez votre vente les différentes cartes que vous avez en main: méthode SONCAS, humour, empathie et anti-vente. Une fois que vous le champ est libre et que votre prospect n’a plus de questions, c’est le moment de réaliser un closing de professionnel en 4’12. Au besoin, servez-vous de formules « passe-muraille » pour traverser les derniers remparts de votre prospect. Le tout avec éthique et professionnalisme.

Je vous souhaite de profiter de ces techniques et de réaliser des ventes de qualité, avec éthique et professionnalisme. Pourvu qu’elles complètent votre arsenal de compétences, et qu’elles vous débloquent la voie vers le succès que vous méritez. Tel un(e) As de la Vente.

Meryl Camus